エステートトーワ｜カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針

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令和6年11月株式会社エステートトーワ
はじめに
我々株式会社エステートトーワは、「人間力成長企業」を企業理念に掲げており、顧客と取引先に安心と安定をもたらす為、企業としての永続を志向し、そして、それを実現する優れた人格を持った者を育むことを第一義としております。社員一同がこの企業理念実現を目指し、その為の行動を常に意識し、顧客と取引先にご満足頂けるよう、皆様からのご意見・ご要望への対応や、サービスや不動産等の安心・安全に取り組んでいます。顧客満足において、従業員の心身の安心・安全や健康はとても大切です。今後も多くのお客様の期待に応え、より良いサービスを提供する為にも、従業員の人権の尊重・ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と考え、当社ではカスタマーハラスメントポリシーを策定致しました。皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

対象となる行為（以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。）
■お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合
・当社の提供するサービス等に瑕疵、過失が見られない場合
・要求の内容が、当社の提供するサービス等の内容とは関係がない場合
■要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当な言動
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な執拗な言動
・拘束的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求 ※インターネット、SNS上での文面を含み、また、頻繁な電話やメール並びにSNSのメッセージ送信を含みます。
■要求内容の妥当性に照らして不相応とされる場合があるもの
・不相当な交換の要求
・金銭保証の要求
・謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応
＜社内対応＞
・本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
・当社で働く社員への教育・研修の実施
・当社で働く社員のための相談・報告体制の整備
＜社外対応＞
・カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
・カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客様に理解を求めていきます。
・上記で解決しない場合には、予告なく、サービス・応対を中止させていただく場合があります。
・悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。